Pesquisa de Satisfação dos Usuários

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Pesquisa de Satisfação dos Usuários

Com o objetivo de avaliar e definir os índices de satisfação dos usuários do IBGE, para o aprimoramento da gestão dos relacionamentos com os clientes, a Pesquisa de Satisfação dos Usuários é realizada no segundo semestre de cada ano, nas unidades de atendimento do IBGE, localizadas no Distrito Federal e nas capitais dos estados brasileiros.

A taxa de satisfação _ seguindo a metodologia desenvolvida, em 1990, pelos especialistas Zeithaml, Parasuraman e Berry _ é calculada a partir das notas que são dadas pelos usuários atendidos, referentes à expectativa e à efetiva prestação dos serviços, considerando 5 dimensões de qualidade (pontuadas segundo a sua importância, apontada pelos usuários) a saber:

a) conservação e a limpeza do centro de atendimento;
b) atendimento dos funcionários;
c) capacidade dos funcionários;
d) serviço ser feito direto; e
e) facilidade para conseguir o serviço.

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

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